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Pauta do dia

Usuários de serviços públicos vão contar com um Código de de Proteção Defesa

Políticas públicas nem sempre foram entendidas como serviços, tal como a iniciativa privada preconiza. Compreender que políticas públicas são serviços públicos é avançar na ideia de que serviços podem ser executados de forma diferente do que a antiga e reducionista forma de pensar a ação da burocracia se afirmava, afinal…

Políticas públicas nem sempre foram entendidas como serviços, tal como a iniciativa privada preconiza. Compreender que políticas públicas são serviços públicos é avançar na ideia de que serviços podem ser executados de forma diferente do que a antiga e reducionista forma de pensar a ação da burocracia se afirmava, afinal burocracia não é somente processos e papéis e muito menos pensar que o cidadão não tem opiniões e vontades.

Entendendo que o cidadão possui direitos e deveres, no último dia 27, uma Lei foi sancionada pela Presidência da República que afirma que usuários de serviços públicos vão contar com um Código de de Proteção e de Defesa. A Lei 13.460/2017 – Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública – prevê avaliação anual dos serviços públicos com relação a diversos aspectos como a satisfação do usuário; qualidade do serviço prestado; cumprimento de compromissos e prazos; quantidade de manifestações de usuários; e melhorias feitas pela administração pública para aperfeiçoar o serviço.

Além de estabelecer direitos e deveres para os usuários a Lei de relatoria do Senador da República Antonio Anastasia, busca melhorar a qualidade dos serviços prestados ao cidadão e institucionalizar garantias de que tais serviços poderão ter de fato seus processos melhorados. As regras são válidas para todos os Poderes – Executivo, Legislativo e Judiciário, bem como para concessionárias e empresas prestadoras de serviço em nome da administração pública.

Uma inovação que a Legislação apresenta é a formação de Conselhos de Usuários. Esses Conselhos são órgãos consultivos para acompanhar a prestação de serviços, com avaliação do que foi feito e propor melhorias na prestação de serviços. O conselho também será responsável por avaliar a atuação da ouvidoria e poderá ser consultado na indicação do consultor de cada órgão. Os conselheiros serão escolhidos em processo aberto ao público e não devem ser remunerados. Já as Ouvidorias deverão acompanhar a prestação de serviço bem como relatar falhas e sugestões de melhorias, além de buscar a conciliação entre os entes públicos e os cidadãos. A ouvidoria de cada órgão e entidade deverá encaminhar a decisão administrativa ao usuário sobre a demanda em até 60 dias (30 dias, com uma prorrogação).

Sobre as avaliações a legislação prevê avaliação anual dos serviços públicos com relação a diversos aspectos, tais como, a satisfação do usuário; qualidade do serviço prestado; cumprimento de compromissos e prazos; quantidade de manifestações de usuários; e melhorias feitas pela administração pública para aperfeiçoar o serviço. A avaliação deverá ser divulgada no site de cada órgão e entidade, com um ranking dos piores órgãos públicos no atendimento ao usuário.

União, Estados, Distrito Federal e Municípios com mais de 500 mil habitantes têm até 360 dias para se adaptar às novas regras. Municípios entre 100 mil e 500 mil habitantes têm 540 dias e aqueles com menos de 100 mil habitantes têm 720 dias.